如今用戶體驗已延長到瞭收集媒體的各個部門。跟著B2C電子商務傢當的發達成長，愈來愈多的B2C企業和公司熟悉到用戶體驗的偉大代價和現實意義。然則如何以體系的不雅點，把用戶體驗事情貫串到全部B2C事情確當中呢，驅動力收集營銷參謀本日就來談談這個題目。

　　用戶體驗的界說：

　　百度百科中對用戶體驗的描寫是如許的。用戶體驗，英文User Experience： 是一種純客觀的在用戶應用一個產物(辦事)的進程中樹立起來的生理感觸感染。由於它是純客觀的，就帶有必定的沒有肯定身分。個別差別也決議瞭每一個用戶的實在體驗 是沒法經由過程其他門路來完整模仿或再現的。然則對付一個界定明白的用戶群體來說，其用戶體驗的共性是可以或許經過優越計劃的試驗來熟悉到。

　　以上關於用戶營銷的描寫，與今朝市場營銷范疇中的新興營銷實際—-體驗營銷在精華上是一脈相承的。體驗營銷是指企業經由過程采取讓目的主顧不雅摩、凝聽、測驗考試、試用等方法，使其親自體驗企業供給的產物或辦事，讓主顧現實感知產物或辦事的品德或機能，從而促使主顧認知、愛好並購置的一種營銷方法。用戶體驗，實在很大水平上就是一種體驗營銷。

　　B2C網站的用戶體驗事情由技巧立異體驗、功效計劃體驗、知覺體驗、頭腦體驗、聯系關系體驗、情緒體驗構成。若何有用的進步B2C企業的用戶體驗程度，是B2C企業的癥結題目。上面驅動力收集營銷參謀就站在體驗營銷的高度具體的談一下這個題目。

　　1、在線體驗方面

　　B2C企業的營銷平臺和載體是網站，以是網站的功效、頁面、辦事體驗是重中之重。

　　1、註冊步調要輕便：沒有倡導弄太多過於囉嗦的註冊表單。在最後的註冊時，能輕便就輕便。我們倡導30秒註冊。對付其他沒有太主要的註冊信息，能夠在用戶帳戶裡隨後彌補提交。在用戶名上，我倡導電子郵件註冊法，這個有許多利益，對將來展開郵件有用利益許多。

　　2：訂購功效和流程要便利：

　　訂購流程必定要輕便、輕易、快速，冗繁的訂購會讓人有廢棄的激動。網站應當供給註冊訂購和免註冊訂購兩種形式。

　　在檢察商品、比擬商品、訂購流程(註冊，沒有註冊)，扣頭單品折後差價盤算，購物車商品、金額統計、訂單的撤消與轉化等方面要簡練適用。

　　3、頁面層級要簡化：

　　最好三步以內能隨意馬虎達到，看到本身最想看到的商品信息內容。找來找去找沒有到本身想看到的內容，對企業來講沒有是件功德，由於花費者是沒有耐煩的。

　　4、頁面閱讀速率要快：頁面的閱讀速率和圖片翻開速率，能更加間接的影響拜訪者對網站的第一印象。

　　5、頁面要簡練慷慨。相符花費受眾工具的審美請求。好比時髦打扮網購就要相符現代青年對審美的請求，對潮水的尋求。

　　6、商品先容要圖文並茂，並供給豐碩體驗功效。供給盡量多的商品及其細節圖片信息。如今許多B2C都有專業的拍照師和模特為其供給專業圖片辦事。

　　7、ERP扶植：針對網站內部的用戶體驗扶植能大大加速事情效力和訂單處置速率，從而為更好的辦事客戶而博得時光。

　　8、網站交互性扶植：要看重征詢、留言、反應、發起、訂單發送提示等互動內容的扶植。

　　9、客戶治理帳戶功效要簡介應用：積分、級別、優惠水平、訂單的撤消與附加、促銷提示、優惠券等功效對付二次購置能發生很好的推進感化。

　　2、線下辦事體驗

　　1、商品配送體驗：

　　快速、高後果的商品配送辦事，能讓花費者對B2C企業發生優越的印象，對付企業滿足度和佳譽度的扶植意義龐大。由於B2C營銷形式是以與花費者空間物理隔斷為條件的，以是配送事情相當主要。配送事情整合扶植間接影響花費者的生理感觸感染，從而對網站的成長發生主要的影響，也一向是B2C網站的主要扶植環節之一。

　　是以我們要對配送時光、配送地區、配送的進程、產物配送包裝、配送的效力等事情作科學公道的掌握。

　　對付自建物流的公司還要對配送禮節、配奉上門辦事的細則舉行謀劃和支配。確保從訂購到完成配送的每個環節在沒有出錯誤的基本上，有所立異、並給花費者留下深入印象。

　　許多物流公司扶植有流程體系，物品的配送的每個環節都在網上清楚可查，很輕易給客戶留下專業、高效、快速的印象。

　　2、本性化辦事扶植： 依據B2C產物和本身計劃的分歧，計劃各類分歧的本性辦事，來晉升企業的用戶體驗程度。好比供給禮物包裝、飾品B2C供給刻字辦事等。

　　本性化用戶體驗的成長，是B2C網站特點扶植的主要事情。恰是由於瞭有瞭獨具特點的辦事，才使我們和他們有所分歧。

　　3、網站辦事體驗：計劃購置征詢、退款申請、商品或辦事贊揚、商品返修、商品改換、背規告發等辦事。供給各類優良的辦事、人道化事情，會為網站營建出一種值得信任的購物氣氛。

　　4、多渠道的付出手腕：網站中付出方法的便利水平很大水平上影響著定單的成交比例。

　　3、產物質量體驗系統的構建

　　許多人以為在網上購置的產物，價錢固然相對廉價，然則質量弗成靠。這重印象和意見對電子商務傢當的成長發生過欠好的影響。是以產物質量體驗的構建是用戶體驗裡一項主要的事情。

　　許多電子商務企業對商品的質量舉行瞭很好的包裝。好比對質料、臨盆商、工藝、產物作風、品牌、打扮面料舉行過細解釋。好比許多打扮網購企業在宣揚產物時，就特殊指出其獨到、優良的面料。甚麼埃及長絨、純新美利奴羊毛、純棉、高支棉、羊羔毛領、翻絨牛皮….等等。

　　產物質量系統構建重要事情包含：

　　1、對產物質料、面料、資料的先容;

　　2、對產物臨盆加工工藝先容;

　　3、對過硬的臨盆技巧和工藝先容;

　　4、對壯大臨盆配景的先容;

　　5、對專業計劃團隊先容;

　　6、誇大專業質量包管，假一賠十之類、驗貨上門30天退換貨辦事等等。

　　4、品牌體驗：

　　VANCL的勝利，不但純是企業的勝利;VANCL在展開營業的同時，同樣成功的打造瞭其高真個品牌形象。是以，B2C企業應當高度看重品牌扶植。品牌體驗的塑造重要包含：

　　1、市場調研事情：包含深刻懂得花費者的花費風俗，研討針抵消費者的審美風俗、行動方法，購置方法、購置念頭，產物和市場的合作情形、產物的上風和優勢等。

　　2、品牌與產物定名計謀：走國際化的門路是今朝B2C傢當的重要品牌包裝計謀。VANCL、夢芭莎、MASA MASO均為此范例。努力把本身包裝成相符時髦潮水的國際化品牌形象。

　　3、品牌定位與焦點觀點塑造：品牌定位是指企業在市場定位和產物定位的基本上，對特定的品牌在文明取向及本性差別上的貿易性決議計劃，它是樹立一個與目的市場有關的品牌形象的進程和成果。

　　品牌和產物定位是一項龐雜謹嚴的營銷謀劃事情。品牌定位的精準與否間接幹系到企業的將來運氣。好比某熱點網站就把本身定位成互聯網時髦生涯品牌，而別的一傢則定位成中國女性褻服直銷第一品牌。

　　樹立用戶心目中的第一品牌，第一印象，讓訂購成為默許的挑選。好比，買書去鐺鐺、買母嬰到紅孩子，買3C到京東。讓用戶停滯思慮，險些依照本能的念頭去行為。

　　在這裡驅動力收集營銷參謀很愉快的看到，中國的電子商務傢當已擯棄瞭初期的純真產物階段，開端進入品牌合作階段。

　　4、產物線的計劃：時下熱點的B2C網購企業們，已按耐沒有住單一產物線操縱帶來的欣喜，開端向多元化成長瞭。某往日男式襯衣B2C網站，如今已成長到5大產物線瞭。是好是壞，拭目以待。

　　驅動力收集營銷參謀以為：多元化成長的途徑沒有會是風平浪靜的。傳統市場范疇裡的多元化之路，已帶給許多中國企業苦楚的影象。

　　5、視覺辨認體系(VI)：VI計劃完成這一目標。對內征得員工的認同感，歸屬感，增強企業凝集力，對外建立企業的團體形象，資本整合，有掌握的將企業的信息轉達給受眾，經由過程視覺符碼，賡續的強化受眾的認識，從而得到認同。

　　6、品牌整合流傳計謀：支流收集平臺大批投放告白，借助他人的力氣晉升本身的品牌形象，使品牌形象深刻民氣。還包含各類貿易、技巧方面的營銷推行事情。

　　五：發賣勢能體驗：

　　工資制作熱銷氣氛。關於這個題目，驅動力收集營銷參謀曾專門撰文先容，請拜見博客。

　　6、促銷體驗

　　促銷，永久是擴展銷量的最好方法，豈論如今照樣未來。謀劃和計劃豐碩多彩的促銷運動是B2C企業舉行品牌宣揚和放大銷量的絕妙手段。今朝B2C重要用到的促銷手腕包含：

　　限時搶購：在某一段時光內，全體或部門商品優惠出賣。

　　秒殺運動：規矩比擬多，有興致的同夥找材料懂得一下。

　　針對各類節日的促銷：好比聖誕節快到瞭，網站能夠展開聖誕折上折，越買越廉價之類的運動。各類百般的節日有許多，都值得研討和計劃。

　　試用體驗裝：供給免費的產物試用辦事。

　　限時免運費促銷：某個時段，購滿必定金額商品，免運費。

　　會員價錢：成為企業會員，享用優惠扣頭價錢。

　　買贈運動：好比買男式襯衫，送吉列威鋒，會讓花費者感到很實惠。

　　滿若幹送若幹：好比滿700元即送真皮手套之類之類

　　DM告白直投：把產物目次郵寄給花費者。

　　如許的運動有許多，都是很好的促銷體驗運動。豐碩的促銷運動，一方面增長瞭網站的銷量，別的也活潑的網站的氛圍。應當多多推行。

　　7、售後辦事體驗扶植

　　商品出賣並配送進來瞭，沒有代表發賣已停止，更主要的是，我們要經由過程此次購置擴展宣揚、並殺青二次購置意向。是以售後辦事是極其主要的。

　　退貨率較高的實際情形：

　　今朝情形下，售後辦事已成為制約電子商務成長的瓶頸之一。VANCL公司CEO陳年就公然表現，打扮收集直銷企業眼下主要事情之一就是下降用戶退貨率，進步用戶知足度。現實上，退貨率太高也是許多電子商務企業頭疼的困難，同時間接影響二次訂購。

　　主動的售後辦事摸索與理論

　　險些全部的B2C企業都有專門的售後辦事部分，然則電子商務的空距離離特色也決議瞭B2C售後辦事沒有太好做。許多電子商務企業也針對本身企業的特色舉行瞭主動的摸索和理論。

　　好比京東商城就在一些重點都會開設商品自取點，從而下降流暢進程中的商品破壞征象。

　　而一些企業也公然宣告30天免費退換貨辦事。有的公司乃至專門在物流公司設立機構專門處置此類工作。

　　是以，我們說售後辦事已成為制約B2C反站的瓶頸。若何有用的進步售後辦事的事情程度，是寬大B2C企業的主要事情內容。

　　經由過程以上的論述，我們對用戶體驗扶植事情有瞭開端的熟悉。在詳細事情時光中，寬大B2C企業應當主動摸索、勇於理論，以立異的姿勢開辟出光亮的B2C之路。別的B2C形式今朝展開的固然有條有理，然則存在的題目也很多，以是B2C企業應重視本身的各項事情扶植，盡力辦理今朝存在的各類題目。也隻要如許，企業和行業自己能力獲得康健穩步的成長。好瞭，寫到這裡，信任文章會給人人指出一條新偏向。