用戶體驗，customer experience。要找準用戶體驗，起首公司要樹立對用戶體驗一詞寄義的懂得。thinkjar的開創人esteban kolsky以為，跟著貿易運作的數字化、供大於求的生意幹系，原本的用戶體驗的意義也在變更。他同時提出本身眼中五個重要的變更方面。

　　1.客戶有本身的設法主意，沒有會一昧服從賣傢許多企業開端采取集客營銷的思緒，讓客戶本身找讓門，而沒有是用傳統的告白的方法、由賣傢自動收買客戶。這類營銷情況下，由客戶本身下斷定，沒有再任憑賣傢傾銷：客戶能本身得到各類商品或辦事的比擬信息，沒有再依附商傢作為新聞源。集客營銷的頭腦方法，斟酌更多的是交際門路的治理和保護，其次才是內容治理和相同治理。

　　2.大概客戶比你更懂得你的產物或辦事kolsky舉瞭耐熱膠佈的例子。耐熱膠佈(duct tape)被臨盆出來是用於水管等修建用處，但kolsky的女兒在炎天卻用這類膠佈制造衣服和短袖衫。kolsky由此批評道：公司能為本身的產物設定特定的用處，但一旦產物拿到用戶手裡，他們用產物來做甚麼，就完整沒有受商傢掌握瞭。題目就釀成，商傢對用戶怎樣應用產物應當采用如何的立場?用戶發明瞭新的運用辦法，是不是會對商傢的買賣自己發生影響?集客營銷隨同數字化影響著用戶體驗，這不但和用戶自己有關，另有另外一層寄義：用戶和商傢間的幹系。

　　3.花費者本身發明體驗大概公司本來認為，用戶的花費體驗都是公司來決議的，但如許的熟悉已落伍於時期瞭。客戶完整能夠發明新的用戶體驗，這和商傢告知他們怎樣做並沒有太大的幹系，而且客戶想出來的運用目標，還須要商傢來主動逢迎或完成：這類互動幹系表現的才是真實的新的用戶體驗的觀點，讓用戶想做甚麼，公司就可以贊助做到甚麼，而且能由用戶願望的方法或門路來完成。

　　4.客戶互動日趨龐雜、難以猜測曩昔售後辦事平日是靠打德律風完成，但如今方法加倍多樣化：電郵、德律風，客戶曉得如今售後在營銷中的位置也大大進步瞭。客戶幹系治理(crm)不再是循序漸進的流程化辦事，客戶和商傢間的幹系從清楚簡明變得日益幻化莫測。而crm的觀點也產生瞭變更，沒有再是依照一個模型履行的豎井生理(silo mentality)，而是轉化為存儲大批數據的構造、客戶體驗的平臺，客戶個別從中獵取信息，發明屬於本身的奇特的用戶體驗。

　　5.客戶社區：常識的起源kolsky以為常識正以每分鐘50%的速率衰減，即每過一分鐘，就有一半的常識變得落伍或沒有實用瞭。從書籍上和搜刮引擎上雖然能得到常識，但題目是這類起源供給的常識是伶仃的。這和與人互動得來的常識分歧，好比你向對方發問，在30秒中獲得瞭謎底，對兩邊來講都是互利的進程：答復題目的人的常識水平得到瞭承認，而你明顯曉得的器械更多瞭。社區將成為常識更替的主要體系，由於這裡會合著人人的聰明。對付牢固的逝世的常識存儲體系，個中的常識現實上跟著時光衰減，逐步代價變得愈來愈少，而社區則是由人構成的活的常識存儲體系，能夠經由過程與常識廣博的人間接對話來查詢常識，交際媒體的意義也在於此。群體成員在常識評價方面樹立信用評級，評分最高的人能得到同業的尊敬，並能成為這個范疇中措辭最有重量的小我。