)用戶體驗(user experience，簡稱ue或ux)是指用戶在拜訪網站的進程中，對網站界面、功效、相幹信息的可讀性、操縱便利性、交互性等方面樹立起來的生理感觸感染。跟著各行各業電子商務的賡續成長，基於電子商務平臺的市場合作日漸加重，電子商務網站應當把晉升用戶體驗放在一個異常主要的地位來斟酌。

　　以航旅市場的電子商務網站為例:跟著航旅市場電子商務的展開和合作的加重，許多在線署理人、觀光社(online travel agency，簡稱ota)都有一個配合的迷惑固然經由過程各類情勢的宣揚推行，電子商務網站的拜訪量有所進步，然則感到征詢德律風和在線預訂卻並沒有增長。沒有斟酌各個旅遊企業的產物和辦事自己的差別，旅遊企業電子商務網站的用戶體驗每每是決議在線客戶訂單成交轉化率的最重要身分。

　　細節決議成敗

　　筆者曾親自閱歷一個小案例:一個同夥的單元發放瞭旅遊花費卡，5000元額度，能夠挑選國旅和中青旅，願望筆者作為業內子士賜與若何挑選的發起。面臨同夥的這一需求，筆者起首舉行需求剖析。挑選哪傢觀光社，癥結在於其供給的旅遊花費卡是不是有效戶感興致的旅遊產物和線路，如兩傢有雷同產物，可再做性價比的比擬。采用間接德律風征詢的方法懂得兩傢觀光社的旅遊產物，須要查詢德律風號碼、接洽人，在電子商務信息化的本日，照樣網上自助辦理題目更可以或許進步效力、削減辦事本錢。兩傢觀光社都有各自的電子商務網站，筆者起首登錄瞭中青旅翱翔網站。遍尋全部網站首頁，沒有找到旅遊花費卡的相幹信息。會員專區供給更多具體內容，然則須要先註冊成為會員，然後登錄。翱翔網供給手機號碼登錄方法，有其便利性，但假如忘卻瞭曾註冊的暗碼，從新獵取隻能是輸入註冊郵箱地點，經由過程吸收確認郵件找回暗碼。假如用戶的郵箱沒有便利應用，就隻要支付需要的時光本錢，能力完成會員登錄瞭。假如增長一種將暗碼經由過程短信發送得手機的方法，對付用戶來講應當更便利。

　　在期待翱翔網答復郵件告訴登錄暗碼的時光，筆者又拜訪瞭國旅的網站。如今許多中小航旅商務網站都供給在線客服的辦事，沒想到國旅這個大牌也供給在線客服功效。經由過程在線征詢國旅的旅遊卡發賣專員,筆者很快就周全懂得到國旅支撐旅遊卡的全部旅遊產物。在閱歷瞭屢次點擊和近10分鐘的期待以後，筆者終究從新獵取暗碼、勝利進入瞭中青旅翱翔的會員專區，但糟的是，專區內也沒有關於旅遊花費卡的信息。此時筆者已作出決議計劃和挑選瞭:旅遊花費卡推舉挑選國旅。

　　從這個小案例能夠看出，隻管中青旅和國旅的市場營銷事情做得都挺到位，開拓瞭旅遊花費卡這個新營銷渠道，然則因為電子商務信息化環節的擺脫和滯後，在後續辦事的較勁中，中青旅丟失落瞭已走到門口的用戶，同時轉變瞭兩個、乃至更多用戶的印象。這就是細節決議成敗的活生生的例子。

　　電子商務當前還處於成長探索的階段，用戶的部門需求及體驗每每輕易成為被忘記或疏忽的一個身分，而這一身分恰好是決議一個企業產物辦事成敗的癥結身分。用戶體驗的晉升雖然須要增長運營本錢，然則在電子商務營業成長到某一階段，這是必須的和需要的。作為網站運營者，增長任何一個讓客戶很爽的功效，供給優化過的用戶體驗，都大概須要更多的技巧支持，乃至更多的網下合營，但為此支付的本錢有大概終極從更多的客戶身上發出，固然這須要更多的剖析和評價。

　　用戶體驗與客戶忠實度

　　弗成否定的是，用戶體驗是一種純客觀的、在用戶應用一個產物(辦事)的進程中樹立起來的生理感觸感染。由於它是純客觀的，就帶有必定的沒有肯定性。個別差別也決議瞭每一個用戶的實在體驗是沒法經由過程其他門路來完整模仿或再現的。然則，對付一個界定明白的用戶群體來說，其用戶體驗的共性是可以或許經過優越計劃的試驗來熟悉到的。對用戶實在需求的深刻懂得，就是電子商務網站舉行產物功效計劃的基石。看重用戶體驗，才大概完成以用戶為中間的計劃理念。

　　究竟上，部門ota在用戶體驗的看重度、需求知足的實時性和需要性上有一個從熟悉到成熟的進程。風趣的是，在接下來的兩傢網站用戶體驗和產物比較研討中，筆者又發明瞭國旅網站功效辦事的一個主要不敷，而中青旅網站則在pk中略勝一籌:在國旅網站上，沒有任何針對價錢的搜刮排序，而中青旅網站的首頁及百變自在行頁面中，不管是海內照樣出境自在行或是參團遊，均對預算價錢規模查詢有著優越的支撐表現，可以或許依照價錢、推舉度、推出時光等分列次序。

　　依據旅遊搜刮公司uptake在旅遊行業的履歷和用戶查詢拜訪發明，要想供給相幹辦事來博得花費者，須要知足的前提包含:供給豐碩完全的觀光相幹信息，讓用戶能夠經由過程一站式的搜刮找到須要的產物辦事的具體信息，花費者不該該忍耐在分歧網站切換閱讀網絡信息的苦楚;供給本性化的辦事，不克不及強求用戶已曉得他們要去哪兒、要做甚麼能力開端搜刮;許可用戶依據設定的公道參數舉行查詢，便利用戶層層過濾、找到相幹的信息知足上述前提的網站將贊助用戶經由過程使人愉悅的高效力的體驗完成去哪兒的決議計劃進程和花費。

　　航旅網站供給按預算價錢查詢旅遊度假產物的功效，相稱需要和主要。深諳電子商務之道的航旅網站還沒有完美相似價錢搜刮排序的功效，可見電子商務的可連續性成長任重而道遠。今朝部門航旅網站的產物和辦事具有高度相似性，用戶對付在線產物和辦事的滿足水平更多取決於產物價錢是不是優惠、辦事是不是便利周密。部門ota曾質疑互助的旅遊搜刮網站沒法為其帶來具有忠實度的用戶，關於忠實的盼望明顯超出瞭旅遊搜刮網站的互助規模和辦事才能，由於旅遊搜刮網站帶來的隻是對付價錢滿足的用戶，而用戶對付ota網站的體驗滿足度則是其是不是留得住客戶的主要身分之一。