盡人皆知，跨過發展期，b2c就是血拼用戶體驗，除性價比，用戶界面，付出方便，到貨速率與質量，包裝等正向體驗外，另有rma這個反向體驗的集大成者。比擬正向體驗的易於感知和易於改良，rma則龐雜的多，絕大部門賣貨導向的b2c很難把sop做細：固然究竟上，rma沒有流利釀成的老客戶流掉幾近4成。

　　我想，網購的用戶多數閱歷過以下場景：

　　1，方才提交的定單尺碼弄錯瞭，要修正定單，客服答復，定單已確認瞭，沒法改瞭，要末撤消定單重下。因而，算瞭，懶得弄瞭。

　　2，加入促銷運動的定單，客服德律風關照缺貨，發起定單全體退款。但是，這個定單加入的運動很優惠，撤消太虧瞭；因而客服又發起換貨，不外隻能換價錢一樣的商品，下單缺貨原來就是商傢的錯，還這麼多條條框框，真沒有爽。

　　3，糾結瞭半天照樣決議退款算瞭，成果客服非要退到銀行卡(信譽卡還不可)，還得告訴是xx支行，暈，好煩。末瞭等瞭5天，錢才退返來，中央還催瞭2次。

　　4，貨到付款買瞭2件衣服，成果發明個中一件有污漬，請求退貨，成果客服說不可，必需2件衣服一路退，退就退瞭吧，成果10天也充公到錢，打400德律風去催，客服的答復是：快遞公司還沒回款，財政軌制劃定回瞭款能力退款。nnd，你和快遞公司的事，幹我啥事啊。

　　一樣，b2c運營和客服的同事也常常為以下事件頭疼沒有已：

　　1，財政退款流程太長，5天到賬算是短的，cod(易不雅百科：cod)的10天都很一般。財政保持進出兩條線，不克不及坐支(也就是原路退款)，固然如許能勤儉0.5-0.7%，大概每筆1-2元的財政用度。

　　2，rma庫沒有清楚的庫存，退返來的商品與定單也沒法逐一對應，有若幹能夠從新上架，有若幹能夠折讓發賣，另有若幹須要燒毀，一切一筆胡塗賬，更要命的是，據說堆棧有人在靠rma庫發小財。

　　3，從用戶體驗動身，固然是隻要貨沒出倉，就應當許可改單。惋惜，wms(易不雅百科：wms)和定單處置體系沒有是數據及時交流的，做沒有到。

　　明顯，一個及格的rma，最少應當做到以下幾點：

　　1，正庫商品有明白的出庫狀況和分類庫存，如可用庫存，定單庫存，財政庫存，占用庫存。

　　2，全部子體系(定單處置，rma，財政等)的數據均及時交流，確保最快的反響速率。

　　3，隻要貨未出倉，就許可改單，不管是換貨或退貨，終極都是一個包裹出庫。

　　4，假如是換貨，不管比原金額高，照樣原金額低，大概相稱，體系都應當能支撐。

　　5，rma庫有清楚的庫存，與定單號逐一對應的原始記載。

　　6，體系主動查對內部體系(如付出寶，財付通，快遞cod)的退款記載(重要經由過程定單號作為主鍵)，下降野生查對的事情量和財政職員的品德風險。

　　7，每一個rma的case有獨一的id，並經由過程分歧的票據(如非常處置單，rma申請單，rma處置單，退款單等)順次流轉，體系可以或許精確記載每張票據的處置人和處置時光，以便經由過程kpi考察確保跨部分的退款流程可以或許3個事情日內到賬。

　　固然，上門退換貨，半退拒收，交流出庫這類高難度行動，沒有自有物流團隊是玩沒有起來的。對今朝的大多半b2c沒有實用，沒有在評論辯論之列。

　　依照這個請求，構造化的去看rma的運用場景，實在一個尺度的樹狀圖：

　　以後，每種情形還須要分紅四種場景：全退，全換，半退，半換。好的rma，實際上說，是應當支撐這全體24種情形的。從體系計劃上說，就是流程要盡量尺度化，統一個表單在體系的斷定邏輯下支撐更多乃至全體場景，而且可記載，可追溯。因為和其他體系對接，開辟量相稱大，在大的電商公司如新蛋，rma體系乃至都有一個零丁的team在開辟。

　　一一說明24種場景其實是太羅嗦瞭，間接上圖吧，做過b2c項目大概運營的同窗細心看是完整能夠看得懂的。

　　末瞭，隻彌補一句，rma其實不神奇，固然龐雜但其實不算很難。不外，假如沒有放在公司計謀層面作為焦點用戶體驗來看待，就很可貴到充足的資本去連續優化。筆者曾聽許多同夥埋怨公司的rma欠好用，但一樣很少聽到有在主動改良，point就在這裡。