周鴻禕發文:甚麼是好的用戶體驗

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周鴻禕發文:甚麼是好的用戶體驗

  頭幾天360剛出新聞要做搜刮時,周鴻禕說用戶對已有的搜刮相稱沒有滿足,我信任隻要連續改良,360搜刮就會成為一個異常主要的介入者。本日,老周又寫瞭一篇長文來說本身的產物不雅、用戶體驗不雅。他講瞭三點:好的用戶體驗,要超越用戶預期,給用戶帶來欣喜;可以或許讓用戶有所感知;要貫串於每個細節。聽上去,是否是跟雷軍的思緒有點像?但他並沒有間接批評360本身的產物,而是用瞭男裝品牌Mens Warehouse、漢庭的多型號枕優等例子來撐起瞭本身的不雅點。

  以下為全文:

  說本日是一個別驗為王的時期,一點也不外分。

  做民眾花費品的人大概已感到到,本日花費者的話語權愈來愈強,假如你的產物做得好,沒有久就會口口相傳;假如你的產物做得爛,沒有久就會罵聲一片。全部這統統在曩昔是弗成設想的。但本日,每一個人都能夠宣佈信息,每一個人的聲音縱然微小,也總能被他人聽到。在互聯網時期,產物是不是可以或許勝利,用戶體驗愈來愈釀成一個癥結,用戶買瞭你的產物,並不是是與你停止瞭生意業務。恰好相反,當用戶拿起你的產物,應用你的產物的時刻,用戶體驗之旅才真正開端,而用戶的體驗之旅是不是高興,將間接影響到你的口碑,影響到你的發賣。

  有一個叫Scott McKain的美國人碰到如許一件事:他要到美國一個都會給一群貿易首腦做演講,但很沒有幸,他裝西裝的行李箱被航空公司塞進瞭另外一個航班。因而,他試著經由過程德律風,讓一傢叫做Mens Warehouse的男裝品牌店依據他的尺碼預備西裝。McKain此前曉得這個品牌,但歷來沒有買過它的打扮,但這一次緊迫情形下的辦事,讓McKain完全成為該品牌的忠誠主顧。

  很簡略,由於Mens Warehouse敏捷反響,打扮質量相稱沒有錯,同時供給瞭藏青色和炭玄色兩套西裝供他遴選,不但讓他準期完成瞭演講,並且完整超越他的預期。

  Scott MaKain就是《貿易秀》一書的作者,實在我認為這本書的英文名字更好、更間接一些:All Business Is SHOW Business,即全部的行業都是文娛業。他以為全部的行業都應當向文娛業一樣,最主要的沒有是發賣產物,而是發賣用戶體驗。

  文娛業是一個很奇妙的行業,好比你花瞭100美圓到拉斯維加斯看瞭一場秀,大概花瞭70塊錢看瞭3D版的《泰坦尼克號》,走出來固然兩手空空,然則卻很高興,乃至會向親友石友吹捧。實在,文娛業賣的就是兩個字:體驗。它沒有什物可賣,以是必需要把體驗研討到極致,除其時的感到和今後的回想,實在甚麼都沒有獲得。像迪斯尼、皮克斯、柏林愛樂交響樂團、另有太陽馬戲團、把戲師大衛-科波菲爾等等,實在都是一流的用戶體驗發賣巨匠。

  《貿易秀》這本書我從前讀的,對我的啟示蠻大。在互聯網行業事情十多年,閱歷過許多掉敗和波折,愈來愈領會到用戶體驗的主要性。那到底甚麼是好的用戶體驗,也是學無盡頭的話題,特殊值得我們互聯網裡的這些人去進修、評論辯論。

  我以為,好的用戶體驗,必定得具有上面三點:

  第一,起首要超越用戶預期,可以或許給用戶帶來欣喜。

  《貿易秀》內裡提到如許一個故事:拉斯維加斯有一傢旅店,主顧退房結賬終瞭預備分開的時刻,旅店會為主顧供給兩瓶飲用水。退房的客人駕車去機場,中央要走40分鐘荒野,氣象很熱會口渴。這傢旅店的轉頭率特殊高。這兩瓶水基本沒有值若幹錢,然則超越瞭主顧的預期,讓主顧激動。你想,都結完賬瞭,跟旅店沒啥幹系瞭,人傢還送你兩瓶水,這是甚麼感到?

  我想到的別的一個案例是漢庭。昔時漢庭為每一個房間裝備瞭五種枕頭,合適分歧的人就寢,是海內第一個這麼做的經濟型旅店。按理說,這也算沒有上甚麼反動性立異,但確切讓主顧翻開衣櫃的時刻覺得欣喜,完整超越瞭他們的預期。

  第二,好的用戶體驗要可以或許讓用戶有所感知。

  用戶體驗,曩昔懂得為產物的表面和包裝。錯瞭,產物體驗貫串在用戶應用產物時的每個細節,做得好就成為產物致勝的癥結。許多人一上來就要談企業計謀,我異常沒有認同。企業成長到必定水平,確定會依據積聚的資本構成企業的偏向和對傢當的影響。然則,企業計謀毫不能在雲端,全部的企業計謀必定要詳細到你的產物若何辦理用戶題目,若何讓用戶應用起來覺得愉悅,對我來講,這長短常主要的產物不雅。

  好的用戶體驗,必需可以或許為用戶感知。

  曾有一傢某有名的電信公司,謀劃賣點是它的手機綠色無輻射。但該公司的這個賣點沒有勝利,由於謀劃中的綠色無輻射,花費者基本沒法斷定、沒法感知。大概確切是綠色無輻射,但花費者看沒有到,看沒有到就即是沒有。厥後,這傢公司又謀劃出防竊聽的點,但惋惜,能不克不及防竊聽一樣沒法考證,並且通俗老庶民基本就無所謂。

  我沒有是說綠色無輻射沒有主要,也沒有是說防竊聽對某些人沒有主要,而是說必需要有一種情勢,可以或許讓用戶感知到這些技巧帶來的利益。對付技巧,我的不雅點一向是,真正牛的技巧,應當是像皮克斯動畫一樣,隱蔽在每幅畫面的背後,帶給人們的是愉悅,是歡快,是耐人尋味。

  第三,好的用戶體驗,是從細節開端,並貫串於每個細節。

  是甚麼讓Scott McKain成為Mens Warehouse的忠誠主顧?是敏捷相應嗎?我認為沒有是,而是這傢店為McKain預備瞭兩種色彩的西裝藏青色和炭玄色,質地都相稱沒有錯,並且還預備瞭領帶、襯衫、皮鞋。

  這就是細節的魅力。我常常拿這個辦法去不雅察許多行業,成果一看沒有得瞭。商傢認為本身的產物已做得相稱沒有錯,實在用戶大概是不能不接收你的產物和辦事,大概你還認識沒有到有許多做得沒有到位的處所。假如這些差能人意的細節可以或許獲得改良,那末大概就會帶來很好口碑流傳。

  一傢很貴五星級旅店,要2000元住一晚,但上彀竟然難免費,一上彀就要180元。又好比,飛機優等艙很貴,但餐飲卻使人難以下咽。更好笑的是,如許的企業每天講主顧第一,居心辦事,但如許的細節都不克不及改良,誰還情願去住如許的旅店,坐如許的航班?

  一個細節的不敷,就把下鼎力氣花大本錢在電視、報刊上投放的品牌告白給毀失落瞭。

  在與其他行業的同夥交換時,實在我沒有懂餐飲,沒有懂航空,也沒有懂商旅,然則換位思慮以後,我發明不管是假造辦事,照樣實體辦事,在完成的進程中都存在著大批能夠改良的細節,這些都是晉升用戶體驗的機遇。沒有管甚麼行業,對每一個商傢來講,技巧反動的影響是歷久的,同等的。在技巧前提相差沒有大的時刻,我們經由過程產物的體驗計劃,有用晉升用戶體驗,讓用戶感到更愉悅、更有代價,這是樹立品牌、樹立口碑的一種有用辦法。

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