比年來，飛速成長的交際媒體為航空公司與搭客架起瞭相同的橋梁。為瞭緊跟潮水，各航空公司紛紜參加交際收集以吸收搭客的眼球。但是，這類一窩蜂地湧向交際媒體渠道與花費者交換猶如開啟瞭潘多拉魔盒，航空公司必需做好充足的預備予以應對。

　　摔倒的澳航

　　在交際媒體的運用方面，很多公司都走過彎路。2010年4月，墨西哥灣深海地平線號鉆井平臺產生爆炸並激發漏油事宜，隨後英國石油公司(BP)股票價錢下跌幅度跨越50%。在批駁之聲不停於耳之際，BP公司用瞭7天時光才步入交際媒體的正軌，這不但註解該公司對交際媒體絕不看重，也反應出它未能緊跟新媒體成長的措施。頗具譏諷意味的是，一個盜窟推特BP賬戶吸收的粉絲數目是其正式賬戶的10倍多。

　　一樣，航空公司的交際媒體閱歷也充斥彎曲，個中，澳大利亞航空公司(以下簡稱澳航)的閱歷特別如斯。2010年11月，澳航一排擠客 A380飛機重新加坡飛往悉尼，騰飛4分鐘今後，一臺動員機產生爆炸並對機翼形成毀傷。但是，在變亂產生45分鐘內就有人在推特上疑神疑鬼，推測巴淡島機場產生變亂。

　　在飛機著陸後僅20分鐘，澳航就宣佈瞭初次正式聲明。從實際上講，公司對該事宜的相應沒有存在任何題目。但此時距動員機產生爆炸約莫過瞭2個小時，交際媒體上已充斥瞭各類謠言流言。澳航首席履行官喬伊斯說：我們在傳統媒體方面有充足預備，在當天16時就召開瞭消息宣佈會，並在得知此過後30分鐘內揭櫫瞭正式聲明，但我們已錯過瞭交際媒體流傳的末班車。

　　假如說錯過瞭交際媒體流傳的末班車，讓澳航在危急流傳中墮入被動局勢的話，那末毛病地應用交際媒體則讓澳航卷入瞭新一輪的危急。近期，澳航應用推特的標簽辦事推行豪華的澳航，勉勵用戶描寫夢幻般豪華的飛翔體驗，並以澳航禮包作為嘉獎。但是，這個運動很快就變瞭滋味，成瞭用戶充斥歹意仇視談吐的出氣筒。

　　澳航於2011年10月因勞資膠葛停飛瞭海內外全體航班，而僅僅一個月後便開端在交際收集上展開這項運動，因而很多受停飛影響的搭客都借機宣泄。有效戶稱：豪華的澳航意味著在全公司、天下的花費者和雇員都在因停航遭遇喪失時，你卻在私傢飛機上舒服地呷瞭一口噴鼻檳。

　　分歧條理開辟交際媒體

　　上述兩起事宜的癥結題目都在於，澳航未能控制對信息的掌握權。這不由使航空公司的高層對交際媒體覺得恐怖，好像它可以或許閣下品牌形象，稍有失慎便可能讓公司榮譽掃地。那末，航空公司畢竟該不應應用交際媒體?又該若何應用交際媒體呢?

　　今朝，不管是不是涉足交際媒體，都有勝利的例子。好比，新加坡航空公司被稱為交際媒體的稀客，倒是環球異常優良的航空公司;瑞安航空和易捷航空也很少涉足交際媒體，卻仍舊是勝利的范例。而亞洲航空和荷蘭航空則勝利天時用交際媒體，並博得瞭環球佳譽;霧宿寧靖洋航空和新西蘭航空經由過程在YouTube上宣佈簡短而吸收眼球的視頻大獲勝利，收到瞭優越的宣揚後果。

　　航空征詢機構AIRticulate總司理史蒂夫克裡米克說，航空公司面臨交際媒體時起首要斟酌清晰，是不是真的有需要下鼎力氣舉行推行。他說：公司假如決議介入個中，必需先問問本身，畢竟想從中獲得甚麼。 假如交際媒體的成長計謀與公司的謀劃計謀相符合，並能優越地貫徹下去，定會財路滔滔。

　　克裡米克以為，對付航空公司而言，評論辯論若何應用交際媒體遠比評論辯論是不是進軍交際媒體主要。他說，交際媒體的開辟分為分歧的條理，所需投入和響應的團隊范圍也有著天地之別。如荷蘭航空有跨越40名雇員專門賣力交際媒體計謀，也有公司隻派兩三小我天天花幾個小時看看有關公司的批評。

　　克裡米克說，航空公司已理解在產生危急時必需站出來亮相，這是公司涉足交際媒體的最低條理。比方，一名搭客的樂器被美聯航員工破壞，他便拍攝瞭一個視頻，並上傳到YouTube，第一天的點擊量就到達瞭15萬次。至今，已有跨越1150萬人不雅看過這個視頻。

　　最高條理的投入則要完成為搭客供給及時辦事的目的。這也是交際媒體中航空公司尚沒有敢隨意馬虎涉足的范疇。假如搭客在Facebook或推特上的發帖沒有獲得答復，搭客天然就會以為公司狂妄無禮。

　　簡略至上的荷航

　　法航-荷航賣力電子商務的高等副總裁馬丁范德徐指出，航空公司應以簡略至上的原則看待交際媒體。他說：假如想吸收更多主顧，就必需更好地知足他們。對客戶辦事而言，必需在一小時內答復，兩個小時已太晚瞭。搭客提出的題目須在一天內辦理，不克不及推辭給其他部分，並供給天天24小時的交際媒體在線辦事。上述請求是荷蘭航空交際媒體中間提出的鬥爭目的，其實不是辦事許諾，在岑嶺和危急時代還沒法完成。

　　荷蘭航空交際媒體中間位於阿姆斯特丹，40名員工分離來自荷蘭航空電子商務市場部和通訊部。該中間有20名雇員賣力招待Facebook客戶詢問，個中部門是兼職職員或自願者。他們天天24小時沒有中斷地答復搭客發問，岑嶺時段有10名～15名員工，在處置危急時可完成30人同時事情。

　　范德徐說，在交際媒體的頁面上，隻管每位用戶都能看到其他搭客遭受的題目，但這其實不會對荷蘭航空的品牌發生悲觀影響。因為大多半的帖子都包括主動的內容，這反而對榮譽發生瞭優越的感化。而那些負面的帖子也並不是那末恐怖，由於搭客更願望獲得的是航空公司實在靠得住的信息。經由過程閱讀推特和Facebook上的其他信息，搭客的疑問可以或許獲得回答，這節儉瞭事情職員答復大批反復題目的時光。

　　范德徐說，荷蘭航空查詢拜訪表現，應用交際媒體令客戶辦事效力進步瞭約40%。公司已將許多員工從呼喚辦事中間調往收集辦事中間，其消費數分鐘對帖子舉行答復偶然乃至比在德律風前講授二三非常鐘更加有用。他說明說，搭客在推特上揭櫫的信息要限定在100多字之內，是以與他們的相同就遠比在德律風前高效。

　　在荷蘭航空Facebook上的粉絲數目已沖破100萬，公司應用荷蘭語、英語和西班牙語舉行答復，並將在本年下半年開通中文和日語辦事。范德徐說，從勤儉本錢斟酌，公司客戶辦事的重點正漸漸轉向交際媒體，但還會臨時保存德律風呼喚中間。

　　荷蘭航空對交際媒體的存眷並未范圍於客戶辦事，而是觸及到公司運營的各個方面。范德徐說：我們正在測驗考試轉型為交際商務。他以為，基於傳統推送型告白和促銷計謀的營銷渠道已落後，點對點的推行正為其帶來商機。

　　隻管交際收集在交換推行優勢光無窮，但它在發賣方面還未充足表現出本身的代價。險些全部剖析人士都認同，特定的交際媒體將對航空公司謀劃發生偉大的推進感化。基於如許的究竟，克裡米克勸告各航空公司沒有要恐怖交際媒體，而是要勇於立異，賡續進修，充足發掘交際媒體的潛力。(王劍 編譯自《航空公司商務》)

　　交際媒體催生合作觀光時期

　　Amadeus公司名為《從紛爭走向合作：反動性技巧預示觀光邁入新時期》的申報，對交際媒體將來8年內涵航空業飾演的腳色舉行瞭猜測。申報依據7個市場中近1500名搭客的訪談和在線查詢拜訪成果，預言合作觀光時期馬上到來。

　　申報指出，同齡人群、互聯網和專傢將構成一個信息生態體系，其合作性遠超現今一對一的生意業務形式。Amadeus提出，為瞭完成這一目的，觀光供給商要將事情的重點從知足個別搭客需求轉移到為客戶群供給優越的交際情況上來。

　　Amadeus環球運營履行副總裁埃伯哈德海格表現，將來航空公司大概會飾演交際媒體信息整合者和羈系者的腳色。將來的觀光指南焦點部門由專傢撰寫，但交際媒體的用戶會賡續豐碩其內容。他說：人人願望懂得其他搭客的感觸感染、路程和愛好，航空公司義不容辭地要樹立一個供搭客相同的平臺，那樣大概還會催生一個以旅遊指南為品牌的社區。

　　他還說，年青的一代沒有會再去找觀光社，而是用搜刮引擎將一段段的路程整合在一路。他們會自動懂得旅店離沙岸或機場有多遠，並將這些信息分享給同夥。在觀光停止後，又會與同夥們交換這些信息。人人在制訂本身的路程時，從同夥那邊獲得的新聞、從專業博客中獵取的常識和從搜刮引擎裡獲得的信息會被綜合斟酌，由於他們能夠很便利地得到這些信息。他說。

　　Amadeus猜測，4G收集估計在2016年將成為支流，屆時挪動裝備可更便利、更高速地接入收集，這也將為交際媒體的成長發明機會。